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接受那些不可避免的等待
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几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的问题。乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理行李问题。这个办法不错：平均等候时间降至8分钟，远低于行业标准。但仍有投诉。高管们不知怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从到站口走到取行李处只需一
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