谁要为这样的失误负责

记得在网上听过这样一个故事：一个接孩子上学的妇女在一辆有人售票车上因不慎多交了一元钱，可售票员就是不退，坚持要她从下站上车的人手中去要。可这时距终点站只有两站的路程，根本没人上车。在她要下车的时候，又一次提出要售票员退钱，售票员态度恶劣，没有半点解决问题的意思。没办法她只得打发孩子下车后，坐着这辆不讲理的车，到终点站，继续为她多付的一元钱讨要说法。没想到更可气的是，客管人员又将她打发到另一辆回程车上，继续要她到上车的乘客手中去讨这一元钱……笔者不禁在想：究竟谁该为这样的失误负责？无独有偶，笔者近日乘坐7路公交车遇到这样一件事，真让人感到气愤。

和家人随行，只因手提两箱水果，司机便已携带行李超重而坚持要我多投一元钱。车厢内《乘车规则》中第八条明确规定，每位乘客携带行李物品总重量超过15千克，体积超过0。1立方米，应当购买行李票，行李票按购车票值计算。再者，我们两个人提两个箱子，平均每个箱子毛重也就在8公斤左右，而且是人手一箱，怎么着也够不上支付行李票标准，司机凭什么要多收钱呢？任怎样和司机讲理，也是于事无补。车厢外车水马龙，车厢内拥挤不堪。欲据理力争，车厢内人头攒动，噪音滚滚。也不想为此再和司机辩解，索性多给了一元钱。怀着一肚子的不满下了车，我记下了车牌号，随机拨通了运管站的监督电话，将自己的这一遭遇如实相告，并等待解决办法。接线人员说会在三个工作日内作出答复。

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没想到，还不到一个小时，公交车队一姓陆的女队长打来电话向我道歉，说她已经询问了该班次的司机，调查了此事，那司机也承认了，因为司机为新上任不久，还不是很熟悉业务情况，故作了批评教育，最后陆队长将那所谓多收的一元钱车费退还了我。说真的，我在为公交车队陆队长的这种诚恳道歉而感动的同时，更多的是对司机的那种行为深深的不解。虽说是讨回了说法，也拿回了多收的一元钱，心里仍倍感失落，难道不是吗？为了那多收的一元钱，我得花去多少的时间呀。换了离得较远的乘客，若为这多收的一元钱再来回折腾，表面上看似乎是挽回了损失，维护了尊严，却要赔上相当时间和精力，实在不值。

一元钱是小，可公交司机的这种故意为难乘客的做法实在可耻。多收了乘客的钱要不要退，是否多收的钱非得要乘客自已去讨，我想公交公司应该是本着全心全意为市民提供便捷服务为宗旨的，为什么一元钱有时候就让司机违背了原则。如果公交公司在平日多对司机进行必要的文明礼仪培训，努力形成行业管理部门为经营者服务、驾驶员为乘客服务的良好氛围；形成上下协调、密切配合、相互联动的良好局面；形成积极进取、拼搏奉献、创新发展的精神风尚；形成明礼诚信、和谐融洽、文明礼仪的人际关系；形成全行业健康稳定发展的良好局面。

如果司机在拉载乘客时能多一份责任和理解，少一丝责怪与不满，那么，在社会日益高歌“热爱伟大祖国，建设美好家园”主旋律的当下，让每一辆公交都成为一扇文明的窗口，让全市人民满意在公交，使全市的公交车成为一道亮丽的流动风景线。诸如此类的一元投诉事件不就可以小事化了了吗？